7. Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviço

Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviço (ANS)

O Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviço é responsável por manter, melhorar e entregar a qualidade esperada pelo negócio, através de acordos, contratos (Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional), medindo o desempenho, justificando os custos relacionados ao negócio.

O foco principal deste processo é assegurar a qualidade dos serviços que são fornecidos aos clientes.

Conceitos Básicos

Fornecedor: Terceiro que fornece bens ou serviços necessários para entregar os serviços de TI (provedores de telefonia, outsourcing, manutenção de hardware, suporte de software).

Contrato: Contrato formal (com valor legal) entre um provedor de serviço de TI e um terceiro (fornecedor). Ele especifica as obrigações de cada parte, bem como metas que precisam ser atendidas na entrega do serviço.

Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA em inglês): É o acordo escrito entre um provedor de serviço de TI e clientes de TI, definindo as metas de serviços-chave e responsabilidade de ambas as partes.

Acordo de Nível Operacional (ANO ou OLA em inglês): Acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização que auxilia no fornecimento de serviços (ex.: área de infraestrutura, desenvolvimento, instalações).