Cadastrando Template Incidentes/Requisições/Procedimentos
Para cadastrar um Template Incidentes/Requisições/Procedimentos, proceda conforme os passos descritos abaixo:
- Na tela Template Incidentes/Requisições/Procedimentos, na aba Cadastro, é apresentada a respectiva tela de cadastro, conforme ilustração abaixo:
Figura 307 - Tela de Cadastro de Template
- Preencha os campos conforme orientação abaixo:
- Nome: informe o nome do Incidente, Requisição ou Procedimento;
- Solicitante: informe o nome do solicitante, ou seja, o nome da pessoa que está solicitando a abertura de incidente ou requisição de serviço;
- E-mail: informe o e-mail do solicitante;
- Origem do Contato: informe a origem da solicitação;
- Catálogo: esse campo será estabelecido pelo sistema após informar o solicitante e contrato. Caso o contrato selecionado seja do tipo "contrato", será exibida neste campo a informação do Catálogo de Serviços de "Negócio" e caso o contrato selecionado seja do tipo "contrato de apoio" ou "acordo de nível operacional", será exibida neste campo a informação do Catálogo de Serviços "Técnico";
- Serviço: informe o serviço referente ao catálogo de serviços. Se o catálogo de serviços for de "negócio", serão disponibilizados neste campo os serviços de negócio para seleção, mas se o catálogo de serviços for "técnico", serão disponibilizados neste campo os serviços de apoio/técnico para seleção;
- Utilizar a categoria de serviços: marque este campo, se optar buscar os serviços por categoria;
- Categoria de Serviços: caso tenha optado pela busca de serviços por categoria, informe a categoria de serviço desejada. A categoria do serviço irá identificar a natureza do serviço, posicionando-o dentro de grupos semelhantes de atuação, situando-o na hierarquia de sua categoria;
- Tipo de solicitação: informe o tipo da solicitação, se é uma abertura de incidente, requisição de serviço ou procedimento;
- Incidente: caso a situação apresentada seja uma interrupção não planejada, uma redução na qualidade do serviço ou falha de algum item de configuração que ainda não tenha impactado um serviço de TI. Ex: O link de rede está fora, a rede está lenta, o servidor inacessível, etc.
- Requisição: refere-se aos pedidos de demandas realizados pelos usuários dentro do ambiente da Tecnologia da Informação. Podem ser desde pedidos de acesso até sugestões de melhoria a baixo custo. Ex: pedido de acesso à rede para um novo usuário, solicitação de configuração de algum equipamento, requisição para adicionar algum software na estação de trabalho, etc.
- Procedimento: refere-se ao procedimento de continuidade do serviço de TI, no caso de ocorrência de incidente crítico.
- Incidente/Requisição/Procedimento: informe o serviço que será realizado;
- Contrato: informe o contrato para qual será feita a solicitação;
- Unidade: informe a unidade do solicitante;
- Urgência: indique a velocidade na qual o serviço precisa ser realizado;
- Impacto: indique o impacto ao negócio;
- Descrição: informe a descrição da solicitação. A descrição deve ser objetiva, incluindo toda informação necessária para o atendimento da solicitação;
- Item Configuração: informe o item de configuração referente a solicitação;
- Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;
- O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.
