Gerenciamento de Incidentes
O Gerenciamento de Incidentes é um processo responsável por restaurar a operação normal do serviço de maneira rápida e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. O mesmo tem como objetivos:
- Resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos Acordos de Níveis de Serviço;
- Escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o prazo de resolução;
- Fazer avaliação dos incidentes e as possíveis causas informando ao processo de Gerenciamento de Problemas. Este processo não é responsável por fazer o diagnóstico identificando a causa raiz, apenas auxiliará o processo de Gerenciamento de Problemas que tem este foco.
Conceitos Básicos
Incidente: Segundo a ITIL, incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar uma interrupção não planejada do serviço ou uma redução da sua qualidade.
Procedimentos Iniciais
Para trabalhar com as funcionalidades de Gerenciamento de Incidente / Requisição de Serviço é necessário, primeiramente, realizar os seguintes procedimentos como parte da configuração inicial do processo:
- Cadastrar grupo (ver item 5.9.1. Cadastrando Grupo);
- Cadastrar contrato (ver item 6.1.3.1. Cadastrando Contrato);
- Vincular o grupo aos contratos, associando os solicitantes (colaboradores) já relacionado a este grupo, para que sejam listados os contratos e os solicitantes relacionados na tela de solicitação (ver item 3. Como relacionar grupo ao contrato? da FAQ). Caso seja preciso criar um novo colaborador, é necessário incluí-lo ao grupo no qual está relacionado ao contrato para que o mesmo consiga abrir uma solicitação, ou seja, para que o nome dele seja listado na tela de registro de solicitação (ver item 2. Como vincular colaboradores (usuários) ao grupo? da FAQ);
- Vincular unidade aos contratos para que a mesma seja listada na tela de solicitação (ver item 4. Como relacionar unidade ao contrato? da FAQ);
- Definir o portfólio de serviços (ver itens 6.2.2. Registrando Serviço de Negócio / TI no Portfólio e 6.2.3. Definindo a Estrutura do Serviço de Negócio / TI);
- Definir o tempo de atendimento dos serviços (ver item 7.1.1. Cadastrando Tempo de Atendimento);
- Definir o grupo de nível 1 para o atendimento da solicitação, caso não seja direcionado para um grupo (ver item 5. Como definir um grupo padrão para o atendimento de primeiro nível da Solicitação de Serviço? da FAQ);
- Cadastrar grupos de atividade periódica para agendamento das atividades da solicitação (ver item 8.1.13.1. Cadastrando Grupo de Atividade Periódica).
