1.2. Glossário

Glossário

É apresentado abaixo a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto da documentação do CITSmart ITSM:

Termos

Acordo: Documento que descreve o entendimento formal entre duas ou mais entidades. Um acordo não tem laços legais, a não ser quando faz parte de um Contrato.

Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement): Documento onde conta o acordo feito entre o Cliente e Provedor de Serviço, de TI com relação ao serviço prestado.

Acordo de Nível Operacional (ANO): Acordo entre o Provedor de Serviços de TI e outra parte da mesma organização que auxilia no fornecimento de serviços.

Administração de Contratos: Um banco de dados ou documento estruturado usado para gerenciar Contratos ou Acordos de Serviço entre um Provedor de Serviços de TI e seus clientes. Cada serviço de TI entregue a um cliente deve possuir um Contrato ou outro Acordo o qual faz parte de Administração de Contrato.

Atividade: Conjunto de ações definidas para atingir um resultado específico. Atividades são normalmente definidas como parte de processos ou planos e são documentadas em procedimentos.

Ativo: Qualquer recurso ou habilidade. Ativos de um Provedor de Serviço inclui qualquer coisa que pode contribuir para a entrega de um Serviço. Ativos podem ser qualquer um dos seguintes tipos: Gerência, Organização, Processo, Conhecimento, Pessoas, Informações, Aplicativos, Infra-estrutura e Capital Financeiro.

Auditoria: Inspeção e verificação formal para confirmar se uma norma ou um conjunto de recomendações estão sendo seguidos, que registros estão exatos ou se as metas de eficiência e eficácia estão sendo atingidas. Uma Auditoria pode ser conduzida por grupos internos ou externos.

Avaliação: O Processo responsável pela verificação de um Serviço de TI novo ou modificado para garantir que os riscos foram gerenciados e para ajudar a determinar se devemos prosseguir com uma mudança. Avaliação também é o termo usado para quando queremos comparar um resultado real com um pretendido, ou comparar uma alternativa com outra.

Base de Conhecimento: Base de dados lógica que contém os dados do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço. Essas informações podem ser utilizadas na solução dos problemas apresentados.

Baseline: Referência usada como ponto inicial para uma comparação no futuro, ou seja, dados iniciais que representam a situação do processo, onde esta informação é utilizada para comparar com a situação atual pra saber se o serviço ou processo precisa de melhoria. Por exemplo: Uma Linha de base do Gerenciamento da Configuração pode ser usada para possibilitar que a Infra-estrutura de TI possa ser recuperada de volta a sua configuração conhecida se uma mudança ou liberação falhar.

Baseline de Configuração: Baseline de uma configuração que tenha sido formalmente acordada e é gerenciada através do processo de Gerenciamento de Mudanças. Uma baseline da Configuração é usada como base para futuras Construções, Liberações e Mudanças.

Capacidade: O rendimento máximo que um item de configuração ou serviço de TI pode entregar. Para alguns tipos de IC, a capacidade pode ser o tamanho ou o volume – por exemplo, uma unidade de disco.

Catálogo de Serviços: Base de dados ou documento estruturado com informação sobre todos os Serviços de TI em produção, incluindo aqueles disponíveis para Implantação.

Catálogo de Serviços de Negócio: Visão de quais serviços a TI oferece ao cliente e quais processos utilizam aquele serviço.

Catálogo de Serviço Técnico: Mostra o relacionamento entre os serviços e os componentes utilizados para produzi-los.

Categoria: Grupo nomeado de coisas que tenham algo em comum. Categorias são usadas para agrupar coisas similares.

Ciclo de Vida: As diversas fases na vida de um Serviço de TI, Item de Configuração, Incidente, Problema, Mudança, etc. O Ciclo de Vida define as categorias para status e transições de status que são permitidas. Por exemplo: O Ciclo de Vida de uma aplicação inclui requisitos, desenho, construção, teste, implementação, operação, otimização.

Classificação: O ato de associar uma Categoria a algo. Classificação é usada para garantir consistência no gerenciamento e geração de relatórios. ICs, Incidentes, Problemas, Mudanças etc. são normalmente classificadas.

Cliente: Alguém que compra produtos ou serviços. O Cliente de um Provedor de Serviços de TI é a pessoa ou grupo que define e faz acordo das metas de nível de serviço.

Comitê Consultivo de Mudança: Grupo de pessoas que suportam a avaliação, priorização, autorização e programação de mudanças.

Configuração: Termo genérico, usado para descrever um grupo de Itens de Configuração que trabalham em conjunto para fornecer um Serviço de TI, ou uma parte identificável de um Serviço de TI. Configuração é também usada para descrever as definições de parâmetros de um ou mais ICs.

Contrato: Um acordo que vincula legalmente duas ou mais entidades.

Contrato de Serviço: Contrato para a entrega de um ou mais Serviços de TI. O termo Contrato de Serviço também pode significar qualquer acordo para entregar Serviços de TI, tanto se for um contrato legal ou um ANS.

Cumprimento de Requisição: Processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço.

Desenho: Processo que identifica requisitos e então define uma solução que é capaz de atender esses requisitos.

Desenho do Serviço: Fase no ciclo de vida de um Serviço de TI. Desenho de Serviço inclui um determinado número de processos e funções.

Disponibilidade: Habilidade de um serviço de TI ou outro IC de desempenhar a sua função acordada quando requerido.

Erro Conhecido: É um problema que possui causa e solução de contorno documentado. Erros Conhecidos são criados e gerenciados por todo o seu ciclo de vida pelo Gerenciamento de Problema.

Evento: Mudança de estado a qual possui significado para o gerenciamento de um Item de Configuração ou Serviço de TI. Evento são tipicamente notificações criadas por Serviço de TI, Item de Configuração ou ferramenta de monitoramento.

Fornecedor: Um Terceiro responsável por fornecer produtos ou serviços que sejam necessários para a entrega de Serviços de TI.

Gerenciamento de Ativos: Processo de negócio responsável por rastrear e apresentar o valor e a responsabilidade financeira dos Ativos durante o seu ciclo de vida. Gerenciamento de Ativos é de um modo geral, parte do processo de Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço.

Gerenciamento de Capacidade: Processo responsável por garantir que a capacidade dos serviços de TI e a infraestrutura de TI sejam capazes de atender aos requisitos relacionados à capacidade e ao desempenho acordados de maneira oportuna e eficaz em custo.

Gerenciamento de Configuração: Processo responsável por manter as informações sobre os Itens de Configuração necessários para entrega de Serviços de TI, incluindo seus relacionamentos. Esta informação é gerenciada durante todo o ciclo de vida do IC. O Gerenciamento da Configuração é parte do processo mais abrangente chamado processo de Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço.

Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços: Processo responsável tanto pelo Gerenciamento da Configuração quanto pelo Gerenciamento de Ativos.

Gerenciamento de Conhecimento: Processo responsável por coletar, analisar, armazenar e compartilhar conhecimentos e informações com o restante da organização. O principal propósito do Gerenciamento do Conhecimento é a melhoria da eficiência através da redução da necessidade de redescobrir conhecimento.

Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI: Processo responsável pelo gerenciamento de riscos que podem impactar seriamente os serviços de TI.

Gerenciamento de Demanda: Processo responsável pelo entendimento, previsão e influência da demanda do cliente por serviços.

Gerenciamento de Disponibilidade: Processo responsável por garantir que os serviços de TI atendam às necessidades atuais e futuras de disponibilidade do negócio de uma maneira mais efetiva em custo e mais oportuna.

Gerenciamento de Evento: Processo responsável por gerenciar eventos durante o seu ciclo de vida. Gerenciamento de eventos é uma das principais atividades de Operações de TI.

Gerenciamento de Incidente: Processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. O principal objetivo do Gerenciamento de Incidente é restabelecer o Serviço de TI aos usuários o mais rápido possível.

Gerenciamento de Liberação: Processo responsável pelo planejamento, programação e controle de movimentar liberações para os ambientes de teste e produção. O objetivo principal do Gerenciamento de Liberação é garantir que a integridade do ambiente de produção seja protegida e que os componentes corretos sejam liberados.

Gerenciamento de Mudança: Processo responsável por controlar o ciclo de vida de todas as mudanças. O principal objetivo do Gerenciamento de Mudança é permitir que mudanças que gerem benefícios sejam feitas, com a mínima interrupção aos Serviços de TI.

Gerenciamento de Nível de Serviço: Processo responsável por negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que eles sejam cumpridos. Gerenciamento de Nível de Serviço é responsável por garantir que todos os processos do Gerenciamento de Serviço de TI, Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio, sejam apropriados para as Metas de Nível de Serviço acordadas. Gerenciamento de Nível de Serviço monitora e relata os Níveis de Serviço e mantém reuniões regulares de revisão com os clientes.

Gerenciamento de Portfolio de Serviço: Processo responsável por gerenciar o portfolio de serviço. Esse processo garante que o provedor de serviço tenha a composição correta de serviços para atender aos resultados de negócio em um nível adequado de investimento.

Gerenciamento de Problema: Processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. Tem a intenção de encontrar a causa dos problemas que acontecem na infraestrutura de TI. Os objetivos principais do Gerenciamento de Problemas são: prevenir incidentes de ocorrerem e minimizar o impacto de incidentes que não puderem ser prevenidos.

Gerenciamento de Serviço: Gerenciamento de Serviço é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de Serviços.

Habilidade: A capacidade de uma organização, pessoa, processo, aplicativo, serviço de TI ou outro item de configuração para executar uma atividade. Habilidades são ativos intangíveis de uma organização.

Histórico de Mudança: Informação sobre todas as Mudanças feitas em um Item de Configuração durante a sua vida. Histórico de Mudança consiste de todos os registros de mudança que se apliquem ao IC.

Impacto: Medida do efeito de um incidente, problema ou mudança em processos de negócio. Impacto normalmente é baseado em como os níveis de serviço serão afetados.

Incidente: Segundo a ITIL, é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI.

Indisponibilidade: Tempo em que um serviço de TI ou outro item de configuração não está disponível durante o tempo de serviço acordado.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL): Conjunto de Melhores Práticas que orientam o Gerenciamento de Serviço de TI.

Infra-estrutura de TI: Todo o hardware, software, redes, instalações, etc que são necessárias para desenvolver, testar, entregar, monitorar, controlar ou suportar serviços de TI. O termo Infra-estrutura de TI inclui toda a Tecnologia da Informação, exceto as pessoas, processos e documentação associada.

Item de configuração (IC): É um ativo, componente de serviço, ou outro item que está, ou estará sob o controle do Gerenciamento de Configuração. Ex: hardware, software, instalações, documentação, etc.

Liberação: Uma coleção de hardware, software, documentação, processos ou outros componentes necessários para implantar uma ou mais mudanças aprovadas a Serviços de TI. O conteúdo de cada Liberação é gerenciado, testado e implantado como uma entidade única.

Melhor Prática: Atividades ou Processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando usado em várias Organizações. ITIL é um exemplo de Melhor Prática.

Monitoramento: Observação repetitiva de um Item de Configuração, Serviço de TI ou Processo para detectar eventos e garantir que o status corrente seja conhecido.

Mudança: O acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar Serviços de TI. O Escopo deve incluir todos os Serviços de TI, Itens de Configuração, Processos, Documentos, etc.

Não se aplica: Indica que determinado item ou sessão não é aplicado ao assunto em questão.

Negócio: Uma entidade corporativa em geral ou organização constituída por um determinado número de unidades de negócio.

Nível de Serviço: Resultado relatado e medido em comparação com metas de nível de serviço. O termo Nível de Serviço é, algumas vezes, usado como um termo informal para meta de nível de serviço.

Plano de Melhoria: Plano formal para implantar melhorias a um processo ou Serviço de TI

Portfólio de Serviço: Representa todos os serviços em análise, em desenvolvimento, em produção ou obsoletos.

Prioridade: Categoria usada para identificar a importância relativa de um Incidente, Problema ou Mudança. A Prioridade é baseada no impacto e urgência, e é usada para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas.

Problema: É a causa de um ou mais incidentes

Processo: Conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma saída, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada.

Provedor de Serviço: Organização que fornece serviços de TI para um ou mais clientes.

Registro: Documento contendo os resultados ou outra saída de um processo ou atividade. Registros são evidências de fato que a atividade realmente ocorreu e pode ser feito em papel ou formato eletrônico.

Registro de Incidente: Registro que contém os detalhes de um Incidente. Cada Registro de Incidente documenta o ciclo de vida de um único Incidente.

Registro de Mudança: Registro que contém os detalhes de uma mudança. Cada registro de mudança documenta o ciclo de vida de uma única mudança. Um registro de mudança é criado para cada requisição de mudança que seja recebida, mesmo para aquelas que subsequentemente sejam rejeitadas. O registro de mudança deve referenciar os Itens de Configuração que serão afetados pela mudança.

Registro de Problema: Registro que contém os detalhes de um problema. Cada registro de problema documenta o ciclo de vida de um único problema.

Requisição de Mudança (RDM): Pedido formal para uma mudança a ser realizada. Uma RDM inclui os detalhes da mudança solicitada e pode ser registrada em papel ou em formato eletrônico.

Requisição de Serviço: É uma requisição do usuário para uma informação, conselho, mudança padrão ou acesso a um serviço de TI. Uma Requisição de Serviço é geralmente tratada pela Central de Serviço e não requer a abertura de uma RDM.

Requisito: Um enunciado formal do que é requerido. Por exemplo: um requisito de nível de serviço, um requisito de projeto ou as entregas requeridas por um processo.

Requisito de Nível de Serviço (RNS): Requisito do cliente em relação a um aspecto de um Serviço de TI. RNSs são baseados em objetivos de negócio e usados para negociar metas de nível de serviço acordadas.

Serviço: Ato essencialmente intangível. Representa um conjunto de atividades que objetivam entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os mesmos querem alcançar.

Serviço de Apoio: Serviço que é necessário para entregar um serviço principal.

Solicitação: Uma solicitação pode resultar no registro de um Incidente ou de uma Requisição de Serviço.

Status: O nome de um campo requerido em muitos tipos de Registro. Ele mostra a fase corrente do ciclo de vida do Item de Configuração, Incidente, Problema etc. associado.

Tecnologia da Informação (TI): Conjunto de todas as atividades e soluções providas por recursos de computação que visam permitir o armazenamento, comunicação, acesso e o uso das informações.

Tipo de IC: Categoria que é usada para classificar os ICs. O Tipo de IC identifica os atributos requeridos e os relacionamentos entre os registros de configuração.

Tipo de Solicitação: Categoria que é usada para distinguir os pedidos feitos à Central de Serviços. Os tipos de solicitação mais comuns são Incidentes, Requisição de Serviço e Ordem de serviço.

Usuário: Uma pessoa que usa o Serviço de TI no dia-a-dia. Usuários são diferentes de clientes, pois alguns clientes não usam o Serviço de TI diretamente.

Versão: Uma Versão é usada para identificar uma Baseline de um Item de Configuração. Versões tipicamente usam uma convenção de nomes que permite identificar a sequência ou data de cada Linha de Base. Por exemplo: o aplicativo de folha de pagamentos versão 3 contém funcionalidades melhoradas em relação à versão 2.