Solicitação de Serviços

Procedimentos Iniciais

Para trabalhar com a funcionalidade de solicitações de serviços a partir do Portal  é necessário, primeiramente, realizar os seguintes procedimentos como parte da configuração inicial:

• Cadastrar contrato (ver item 6.1.3.1. Cadastrando Contrato);
• Registrar serviços (ver itens 6.2.2. Registrando Serviço de Negócio / TI  no Portfólio e 6.2.3. Definindo a Estrutura do Serviço de Negócio / TI);
• Definir o tempo de atendimento dos serviços (ver item 7.1.1. Cadastrando Tempo de Atendimento);
• Cadastrar catálogo de negócio (ver item 9.9.2. Cadastrando Catálogo de Negócio);
• Configurar o parâmetro "62 - Identifica o id do serviço para solicitações de serviços e incidentes" informando a identificação do Serviço padrão para abertura da solicitação de serviços / incidentes;
• Configurar o parâmetro "118 - [Portal] ID do Contrato padrão para abertura de chamados" informando a identificação do Contrato padrão para abertura da solicitação de serviços / incidentes;
• Configurar o parâmetro "245 - Apresentar tela lista de serviço completa no Portal", o qual define a exibição das colunas de "Serviço". Habilitando o valor "N", serão apresentadas as opções para responder questionário (caso esteja vinculado ao serviço) e de anexo de arquivos;
• Configurar o parâmetro "246 - Ocultar Botão 'Nova Solicitação' no Portal", o qual define a exibição do botão "Nova Solicitação". Habilitando o valor "N", será apresentado o botão "Nova Solicitação" para registro de incidente/requisição de serviço.

Solicitando Novos Serviços

1.  Na tela inicial do Portal CITSmart, na guia Gerenciamento de Serviços > Lista de Serviços, será apresentado o catálogo de negócio com seus respectivos serviços;

Figura 5 - Catálogo de Negócio

2.  Para solicitar novos serviços, clique no ícone do catálogo de negócio desejado;

3.  Será exibida uma janela contendo os respectivos serviços do catálogo de negócio, conforme exemplo ilustrado na figura abaixo:

Figura 6 - Lista de Serviços

1. Marque somente o(s) serviço(s) que deseja solicitar e informe uma observação para o(s) mesmo(s);
2. Selecione o campo Deseja anexar arquivo(s)?, caso deseje anexar algum arquivo ao(s) serviço(s) selecionado(s);
3. Clique em um dos botões, conforme a sua necessidade:

• Adicionar ao carrinho: clique neste botão para adicionar o(s) serviço(s) ao carrinho;
• Continuar solicitando serviços: clique neste botão para adicionar o(s) serviço(s) no carrinho e continuar selecionando mais serviços do catálogo de negócio;
• Concluir solicitação: clique neste botão para adicionar o(s) serviço(s) ao carrinho e concluir a solicitação;
• Cancelar solicitação: clique neste botão para cancelar a operação e retornar à lista de serviços.

d.   Após clicar em um dos botões, será exibida a tela de carrinho de serviço contendo o(s) serviço(s) escolhido(s) e caso queira concluir o pedido, basta clicar no botão Concluir solicitação;

Figura 7 - Carrinho de Serviços

e.   Caso algum serviço possua questionário vinculado, clique no ícone do mesmo para respondê-lo;

f.    Para adicionar anexo(s) ao serviço, clique no ícone do mesmo.  Feito isso, será exibida a tela para anexo de arquivos conforme ilustrada na figura abaixo:

Obs.: As extensões dos arquivos podem ser JPG, PDF, Word, XLS, TXT, GIF e o tamanho permitido é de até 5MB.

• Clique no botão Selecionar arquivo. Feito isso, será aberta uma janela para escolha e seleção do arquivo desejado;
• Informe uma descrição para o arquivo selecionado, se desejar e clique no botão Adicionar para efetuar a operação.

g.   Para finalizar a solicitação de(s) serviço(s), basta clicar no botão Concluir solicitação. Feito isso, será apresentada uma mensagem para confirmação da solicitação de serviço(s) e assim gerada a solicitação.

4.   Após concluir a solicitação de compra do(s) serviço(s), a mesma será exibida na lista de solicitações para acompanhamento de seu atendimento.

Registrando Incidente / Requisição de Serviço

1.   Na tela inicial do Portal CITSmart, na guia Gerenciamento de Serviços > Minhas Solicitações serão exibidos os incidentes/requisição de serviços que foram registrados;

Figura 8 - Solicitações de Serviços

2.  Clique no botão Nova Solicitação. Será exibida uma janela para realizar o registro de Incidente/Requisição de Serviço, conforme o exemplo ilustrado na figura abaixo:

Figura 9 - Tela de Registro de Solicitação

1. Descrição: informe a descrição da solicitação (campo de preenchimento obrigatório);
2. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria;
3. Será exibida uma mensagem informando que a abertura da solicitação foi realizada com sucesso, conforme o exemplo ilustrado na figura abaixo:

Figura 10 - Confirmação do Registro da Solicitação

3.  Após o registro de Incidente/Requisição de Serviço, a solicitação será exibida na lista de solicitações para acompanhamento de seu atendimento.

Registrando Ocorrência

1.  Para registrar e pesquisar ocorrência para solicitações em situação "Em Andamento" e "Suspensa", clique no botão Ação e Registrar Ocorrência, conforme indicado na figura abaixo:

Figura 11 - Solicitações de Serviços

2.  Será apresentada a tela de Ocorrências, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 12 - Tela de Cadastro de Ocorrências

1. Preencha os campos necessários e clique no botão Gravar para efetuar o registro;
2. Após isso, será exibida uma mensagem informando que o registro foi inserido com sucesso. O registro será armazenado na aba Ocorrências Registradas para consultas.

Obs.: Marque a opção Notificar Responsável, caso deseje que envie uma notificação por e-mail da ocorrência para o responsável pela solicitação de serviço.

Registrando Opinião

1.  Para registrar opinião para solicitação com situação "Fechada", clique no botão Ação e Registrar Opinião, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 13 - Solicitações de Serviços

2.  Será apresentada a tela de Registro de Opinião, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 14 - Tela de Registro de Opinião

1. Preencha os campos necessários e clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro. Após isso, será exibida uma mensagem agradecendo a opinião registrada.

Respondendo Pesquisa de Satisfação

1.   Para responder a pesquisa de satisfação para solicitação com situação "Fechada", clique no botão Ação e Realizar Pesquisa de Satisfação, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 15 - Solicitações de Serviços

2.  Será apresentada a tela de Pesquisa de Satisfação , conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 16 - Realizar Pesquisa de Satisfação

1. Preencha os campos necessários e clique no botão Enviar para efetuar o registro. Após isso, será exibida uma mensagem confirmando o envio do registro.