Definindo a Estrutura do Serviço de Apoio / Técnico

Após registrar o Serviço de Apoio / Técnico, clique no ícone do mesmo para acessá-lo. Será apresentada a tela de Informações do Serviço de Apoio, onde poderá definir a estrutura do serviço de apoio. A figura abaixo ilustra essa tela:

Figura 154 - Tela de Pesquisa do Conhecimento

Informações do Serviço de Apoio: permite verificar e/ou atualizar os dados do serviço;

Ativos de Serviço: permite definir o desenho do mapa de ativos, no qual é vinculado os ICs que serão utilizados para realização do serviço de apoio;

Serviços de Apoio: permite registrar serviços técnicos que apoia o serviço de apoio;

Serviços de Requisição: permite registrar serviços de requisição referente ao serviço de apoio / técnico;

Serviços de Incidentes: permite registrar serviços de incidente referente ao serviço de apoio / técnico;

Contratos: permite vincular os contratos que provê esse serviço de apoio.

Nos itens a abaixo será abordado sobre "como" proceder com cada uma dessas funções.

Criando o Desenho do Mapa de Ativos de Serviço

Para criar o desenho do mapa de ativos de serviço, proceda conforme os passos descritos abaixo:

1.  Na tela de Informações do Serviço de Apoio, clique na guia de Ativos de Serviço representada pelo ícone . Será apresentada a respectiva tela para criação do desenho do mapa de ativos de serviços, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 155 - Tela de Criação do Desenho do Mapa de Ativos de Serviços

2. Desenhe o mapa de ativos de serviço utilizando os ícones para representar os itens de configuração. Siga as orientações abaixo:

a.   Escolha um ícone para representar o item de configuração desejado;

b.   Clique e arraste o mesmo para área de desenho. Feito isso, será exibida a tela para informar os dados do item de configuração queque será representado pelo ícone escolhido, conforme ilustrado na figura abaixo:

Figura 156 - Tela de Registro de Informação do Item de Configuração

c.   Informe os dados do item de configuração e após isso, poderá vincular um Gerente do Eventos (Inventory, Zabbix ou Nagios) ao IC para monitoração do mesmo durante o ciclo de vida do serviço de apoio/técnico. Basta clicar na aba do gerente desejado, preencher os campos de acordo com a orientação contida no tópico 16.9.1.1. Cadastrando Gerente Nagios, 16.9.2.1. Cadastrando Gerente Zabbix ou 16.9.3.1. Cadastrando Gerente Inventory, e clicar no botão Gravar para efetuar o vínculo;

d.   Após informar todos os dados do IC, clique no botão Gravar para efetuar o registro das informações do item de configuração representado pelo ícone;

e.   O  botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados;

f.    Caso tenha vinculado um gerente de eventos e caso queira desvinculá-lo, basta clicar no botão Desvincular Gerente;

g.   Para alterar as informações do item de configuração representado por um ícone, basta clicar duas vezes sobre o ícone, editar as informações e clicar em Gravar;

h.   Para excluir o item de configuração representado por um ícone, basta clicar duas vezes sobre o ícone e clicar no botão Excluir Dados.

3.   Após criar o desenho do mapa de ativos de serviço, caso queira correlacionar eventos entre dois ou mais ativos diferentes, clique no botão Gerente Correlação. Feito isso, será apresentada a tela de correlação. Nessa tela é apresentado somente os ICs que estão vinculados a um gerente de eventos. Pois, para a correlação é necessário que o IC esteja em monitoração;

a.   Selecione o IC e clique no botão Adicionar EPL para adição do script nos campos referentes (EPL para Information, EPL para Warning e EPL para Exception) e proceda com o preenchimento dos demais campos conforme orientação contida no tópico 16.9.4.1. Cadastrando Gerente de Eventos Correlacionados;

b.   Após a definição dos dados, clique no botão Gravar para efetuar a operação;

c.   Para remover o vínculo da correlação de eventos entre ICs, basta selecionar o IC e clicar no botão Desvincular Gerente.

5.   Clique no botão Gravar para efetuar a registro do mapa de ativos de serviço, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

6.   Clique no botão Gerar impressão para gerar impressão do desenho, caso seja necessário.

Registrando Serviço de Apoio

Obs.: É permitido registrar vários serviços de apoio abaixo de um serviço de apoio e assim sucessivamente.

Para registrar um serviço de apoio para dá suporte ao serviço de apoio / técnico, proceda conforme os passos descritos abaixo:

1.  Na tela de Informações do Serviço de Apoio, clique na guia de Serviços de Apoio representada pelo ícone . Será apresentada uma tela na qual permite registrar novos serviços de apoio, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 157 - Tela de Atividade de Apoio do Serviço de Apoio / Técnico

2.   Clique no botão Novo Serviço Apoio. Feito isso, será apresentada a tela de cadastro do serviço de apoio, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 158 - Tela de Cadastro de Atividade de Apoio

3.   Registre as informações do serviço de apoio conforme as orientações contidas no item 6.2.3.4. Serviços de Apoio / Técnico;

4.   Após o registro do serviço de apoio, o mesmo será apresentada na tela de serviços de apoio, conforme exemplo ilustrado na figura abaixo:

Figura 159 - Atividade de Apoio do Serviço de Apoio / Técnico

5.   Para definir a estrutura do serviço de apoio, clique no ícone ;

6.   Para alterar os dados do serviço de apoio, como por exemplo: a fase e o status em que o serviço se encontra, clique no ícone do mesmo, modifique os dados que desejar e clique em Gravar para efetuar a alteração, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

7.   Para excluir o serviço de apoio, basta clicar no ícone do mesmo.

Registrando Serviço de Requisição

Para registrar um serviço de requisição do serviço de apoio / técnico, proceda conforme os passos descritos abaixo:

1.   Na tela de Informações do Serviço de Apoio, clique na guia de Serviços de Requisição representada pelo ícone . Será apresentada uma tela para registro de serviços de requisição, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 160 - Tela de Serviço de Requisição do Serviço de Apoio / Técnico

2.  Clique no botão Novo Serviço de Requisição. Feito isso, será apresenta a tela de cadastro de serviço de requisição, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 161 - Tela Cadastro do Serviço de Requisição

3.  Registre as informações do serviço de requisição conforme as orientações contidas no tópico 6.2.3.9. Serviços de Requisição;

4.  Após o registro do serviço de requisição, o mesmo será apresentado na tela de serviços de requisição do serviço de apoio / técnico;

5.  Para alterar os dados do serviço de requisição, clique no ícone do mesmo, modifique os dados que desejar e clique em Gravar para efetuar a alteração, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

6.   Para excluir o serviço de requisição, basta clicar no ícone do mesmo.

7.  Para vincular um serviço de requisição, clique no botão Vincular Serviço de Requisição. Feito isso, será exibida a tela para pesquisa de serviços, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 165 - Tela Vincular Serviço de Requisição

1. Informe o nome do serviço e clique no botão Pesquisar para efetuar a busca do serviço. Após isso, basta selecionar o serviço para realizar o vínculo com sucesso.

Registrando Serviço de Incidente

Para registrar os serviços de incidente do serviço de apoio / técnico, proceda conforme os passos descritos abaixo:

1.  Na tela de Informações do Serviço, clique na guia de Serviço de Incidente representada pelo ícone . Será apresentada uma tela para registro de serviços de incidente, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 162 - Tela de Serviço de Incidente do Serviço de Apoio / Técnico

2.  Clique no botão Novo Serviço de Incidente. Feito isso, será apresenta a tela de cadastro de serviço de incidente, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 163 - Tela de Cadastro de Serviço de Incidente

3.  Registre as informações do serviço de incidente conforme as orientações contidas no tópico 6.2.3.10. Serviços de Incidente;

4.  Após o registro do serviço de incidente, o mesmo será apresentado na tela de serviços de incidente do serviço de apoio / técnico;

5.  Para alterar os dados do serviço de incidente, clique no ícone do mesmo, modifique os dados que desejar e clique em Gravar para efetuar a alteração, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

6.   Para excluir o serviço de incidente, basta clicar no ícone do mesmo.

4.  Para vincular um serviço de incidente, clique no botão Vincular Serviço de Incidente. Feito isso, será exibida a tela para pesquisa de serviços, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 165 - Tela Vincular Serviço de Incidente

1. Informe o nome do serviço e clique no botão Pesquisar para efetuar a busca do serviço. Após isso, basta selecionar o serviço para realizar o vínculo com sucesso.

Vinculando Contratos ao Serviço de Apoio / Técnico

Para vincular um contrato ao serviço de apoio / técnico, proceda conforme os passos descritos abaixo:

1.  Na tela de Informações do Serviço de Apoio, clique na guia de Contratos representada pelo ícone . Será apresentada uma tela onde permite vincular um contrato ao serviço de apoio e também permite registrar um novo contrato, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 164 - Tela de Contratos do Serviço de Apoio / Técnico

2.  Clique no botão Vincular Contrato. Feito isso, será exibida a tela para pesquisa de contratos, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 165 - Tela de Pesquisa de Contratos

1. Informe o nome do contrato e clique no botão Pesquisar para efetuar a busca do contrato. Após isso, basta selecionar o contrato para realizar o vínculo com sucesso.

3.  Caso não encontre o contrato e haja a necessidade de registrar um contrato para relacionar ao serviço de apoio / técnico, poderá registrá-lo a partir dessa tela, basta clicar no botão Novo Contrato e seguir conforme as orientações contidas no tópico 6.1.3.1. Cadastrando Contrato;

4.   Após o vínculo do contrato ao serviço de apoio / técnico, o mesmo será apresentado na tela de contratos do serviço de apoio conforme exemplo ilustrado na figura abaixo:

Figura 166 - Contrato do Serviço de Apoio / Técnico

5.   Para configurar as informações do contrato, clique no ícone do mesmo;

Obs.: Nesta opção será possível verificar os Detalhes do contrato, Vincular Serviço de Requisição, Vincular Incidente, informar o Custo por Hora de Indisponibilidade, Vincular Acordo de Disponibilidade e Vincular Calendário.

6.  Para alterar os dados do contrato, clique no ícone do mesmo, modifique os dados que desejar e clique em Gravar para efetuar a alteração, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

7.   Para excluir o vínculo do contrato com serviço de apoio, basta clicar no ícone do mesmo.