7.2.1. Cadastrando Acordo de Nível de Serviço

Cadastrando Acordo de Nível de Serviço

Para cadastrar um acordo de nível de serviço (geral), proceda conforme os passos descritos abaixo:

1. Na tela principal de Acordo de Nível de Serviço (Geral), na aba Cadastro de Acordo de Nível de Serviço, é apresentada a respectiva tela de cadastro, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 219 - Tela de Cadastro de Acordo de Nível de Serviço Global

2. Preencha os campos conforme orientações abaixo:

a.   Título do Acordo: informe o título do acordo de nível de serviço;

b.   Tipo de Acordo: selecione o tipo de acordo de nível de serviço;

• Disponibilidade: esse tipo de acordo indica a disponibilidade do serviço, ou seja, se está acessível durante um período de tempo acordado. Ex.: ter o prestador de serviço monitorando o site da empresa cliente em tempo integral para ter certeza que os usuários possam ter acesso ao conteúdo do site em tempo integral;
• Tempo (por fases): esse tipo de acordo vincula o tempo de atendimento a uma fase, ou seja, no lugar de calcular por tempo, o SLA será calculado por uma fase que corresponde a um período acordado para o período de captura e período de execução;
• Informações diversas capturadas de outras fontes: esse tipo de acordo estipula os limites da OS (Ordem de Serviço) ao serviço escolhido.

c.   Sazonalidade: informe a época em que os serviços e acordo de nível de serviço serão evoluídos em conformidade com o negócio;

d.   Impacto: informe o impacto que causa a ausência do funcionamento do serviço dentro do ambiente organizacional;

e.  Urgência: informe a urgência do restabelecimento do serviço dentro do ambiente organizacional;

f.   Permite a mudança de Impacto e Urgência no registro da solicitação?: defina se será permitido a mudança do impacto e urgência no registro de solicitação de serviço;

g.  Situação: informe a situação do acordo de nível de serviço: Ativo (em uso corrente) ou Inativo (desabilitado);

h.   Descrição do Acordo: descreva os detalhes sobre o acordo de nível de serviço;

i.    Escopo do Acordo: descreva uma visão macro sobre o acordo de nível de serviço;

j.    Data de Início: informe a data de início do acordo de nível de serviço;

k.   Data Fim: informe a data de encerramento do acordo de nível de serviço. A mesma pode ser informada no momento de encerramento do acordo;

l.    Avaliar Em: informe a data na qual o acordo de nível de serviço será avaliado;

m. Contatos: descreva as informações para contato sobre o acordo de nível de serviço;

n.  Se o tipo de acordo informado for Disponibilidade, informe o índice de disponibilidade do serviço:

   Figura 220 - Registro do Índice de Disponibilidade

• Informe o percentual de disponibilidade do serviço, isto é, se definir 90% significa que a partir de 10% de indisponibilidade sobre o serviço o contrato poderá sofrer algum tipo de penalidade acordada sobre ele.

o.  Se o tipo de acordo informado for Tempo (por fase), defina os prazos de SLA (acordo de nível de serviço), levando em consideração a prioridade:

  Figura 221 - Registro de Tempo (por fase)

• Captura: defina o tempo de captura da solicitação do serviço, conforme a prioridade;
• Resolução: defina o tempo de resolução do serviço, conforme a prioridade;

• Tempo de Ação: informe o tempo para execução da solicitação do serviço;
• Prioridade: informe a prioridade do serviço;
• Grupo: informe o grupo executor do serviço;
• Modelo de E-mail: selecione o modelo de e-mail, o qual será enviado quando a solicitação do serviço não for atendida pelo prazo de SLA determinado.

Obs.: Após os N minutos configurados e caso não tenha realizado nenhuma ação na solicitação do serviço, o sistema atribuirá a Prioridade e escalará o Grupo, que foram configurados para execução da solicitação do serviço.

• Selecione as unidades e atribua uma prioridade para cada;
• Buscar Unidade: informe a unidade que receberá a prioridade;
• Prioridade: indique a prioridade do serviço para a unidade;
• Feito isso, clique no íconepara adição das informações de prioridade da unidade;
• Caso queira remover alguma informação de prioridade da unidade que foi adicionada, basta clicar no ícone.
• Selecione os usuários e atribua uma prioridade para cada;
• Buscar Usuário: informe o usuário;
• Prioridade: indique a prioridade do serviço para o usuário;
• Feito isso, clique no íconepara adição das informações de prioridade do usuário;
• Caso queira remover alguma informação de prioridade do usuário que foi adicionada, basta clicar no ícone.

p.  Se o tipo de acordo informado for Informações diversas capturadas de outras fontes, informe os dados de acordo de serviço:

Figura 222 - Registro de Acordo de Serviço

• Valor Limite: informe o valor limite da glosa;
• Unidade (do Valor Limite): informe a unidade monetário do valor limite da glosa;
• Glosa: descreva sobre a glosa;
• Limite Glosa: informe o limite da glosa.

q.  Após informar os dados, clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

r.   O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Adicionando os Requisitos do Acordo de Nível de Serviço

Após o registro de acordo de nível de serviço, adicione os requisitos do SLA conforme orientações abaixo:

1.  Na tela do Registro de Acordo de Nível de Serviço, localize a aba Requisito de Acordo de Nível de Serviço (Vinculação) na parte inferior da tela e clique na mesma. Será apresentada a tela para vínculo dos requisitos, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 223 - Tela de Registro de Requisito de Acordo de Nível de Serviço

1. Data de vinculação: informe a data de vinculação do requisito;
2. Requisito de SLA: informe o requisito que será vinculado;
3. Clique no ícone para adição das informações do vínculo do requisito com o SLA na tabela ao lado dos campos.
4. Caso queira remover o vínculo do requisito com o SLA, basta clicar no ícone.

Registrando a Revisão do Acordo de Nível de Serviço

Após o registro do acordo de nível de serviço, registre os dados da revisão realizada no SLA, conforme orientações abaixo:

1.   Na tela do Registro de Acordo de Nível de Serviço, localize a aba Revisar SLA na parte inferior da tela e clique na mesma. Será apresentada a tela para registro das informações da revisão do SLA, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 224 - Tela de Registro de Informações de Revisão de SLA

1. Data da Revisão: informe a data da revisão do SLA;
2. Detalhes da Revisão: informe os detalhes da revisão do SLA;
3. Observação: descreva as observações da revisão realizada no SLA;
4. Clique no ícone para adição das informações sobre a revisão de SLA na tabela ao lado dos campos;
5. Caso queira remover as informações sobre a revisão de SLA, basta clicar no ícone.