Gerenciamento de Problemas
Segundo a ITIL o principal objetivo desse processo é minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas causados por erros na infraestrutura de TI no negócio e prevenir a reincidência destes erros. O Gerenciamento de Problema busca encontrar a causa principal dos problemas e iniciar a ação que eliminará o erro.
O processo de Gerenciamento de Problemas é responsável pela resolução definitiva e prevenção das falhas por trás dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI.
Procedimentos Iniciais
Para trabalhar com as funcionalidades de Gerenciamento de Problemas é necessário, primeiramente, realizar os seguintes procedimentos como parte da configuração inicial do processo:
- Cadastrar contrato (ver item 6.1.3.1. Cadastrando Contrato);
- Cadastrar unidade (ver item 5.5.1. Cadastrando Unidade);
- Cadastrar solicitante (colaborador) (ver item 5.8.1. Cadastrando Colaborador);
- Cadastrar grupo ( ver item 5.9.1. Cadastrando Grupo);
- Cadastrar categoria de problema, a qual deverá ter o vínculo com o fluxo referente ao problema (ver item 11.1.1.1. Cadastrando Categoria de Problema);
- Vincular unidade ao contrato para que a unidade seja listada na tela de registro de problema (ver item 4. Como relacionar unidade ao contrato? da FAQ);
- Vincular o grupo aos contratos, associando os solicitantes (colaboradores) já cadastrados a este grupo, para que sejam listados os contratos e os solicitantes relacionados na tela de registro de problema (ver item 3. Como relacionar grupo ao contrato? da FAQ). Caso seja preciso criar um novo colaborador, é necessário incluí-lo ao grupo de solicitante no qual esteja relacionado ao contrato para que o mesmo consiga registrar um problema, ou seja, para que o nome dele seja listado na tela de registro de problema (ver item 2. Como vincular colaboradores (usuários) ao grupo? da FAQ).
