16.4.5. Incidentes / Requisições / Procedimentos

Objetivo de Ações Automáticas - Incidentes/Requisições/Procedimentos

Alguns eventos irão apresentar uma situação onde a ação apropriada precisará ser tratada pelo processo de gerenciamento de incidentes, ou seja, essa funcionalidade tem como objetivo realizar o cadastro de ações automáticas do tipo incidente/ requisição / procedimento. Este cadastro será associado às ações automáticas, onde será usado nos cadastros de gerentes de eventos do Citsmart Nagios, Zabbix, Inventory e Eventos Correlacionados.

Pré-requisitos

Para que uma solicitação seja criada é necessário ter realizado os seguintes procedimentos:

• Cadastro de grupo (ver item 5.9.1. Cadastrando Grupo);
• Cadastro de contrato (ver item 6.1.3.1. Cadastrando Contrato);
• Vínculo do grupo aos contratos, associando os solicitantes (colaboradores) já relacionado a este grupo, para que sejam listados os contratos e os solicitantes relacionados na tela de solicitação. Caso seja preciso criar um novo colaborador, é necessário incluí-lo ao grupo no qual está relacionado ao contrato para que o mesmo consiga abrir uma solicitação, ou seja, para que o nome dele seja listado na tela de registro de solicitação;
• Vínculo da unidade aos contratos para que a mesma seja listada na tela de solicitação;
• Definição do portfólio de serviços (ver itens 6.2.2. Registrando Serviço de Negócio / TI  no Portfólio e 6.2.3. Definindo a Estrutura do Serviço de Negócio / TI);
• Definição do tempo de atendimento dos serviços (ver item 7.1.1. Cadastrando Tempo de Atendimento);
• Definição do grupo de nível 1 para o atendimento da solicitação, caso não seja direcionado para um Grupo (ver item 5. Como definir um grupo padrão para o atendimento de primeiro nível da solicitação de serviço / incidente?);
• Cadastro de grupos de atividade periódica para agendamento das atividades da solicitação (ver item 8.1.13.1. Cadastrando Grupo de Atividade Periódica).

Acessando a Funcionalidade Ações Automáticas - Incidentes/Requisições/Procedimentos

Acesse a funcionalidade de Ações Automáticas - Incidentes/Requisições/Procedimentos através da navegação no menu principal. Posicione o mouse na opção Processos ITIL, Gerência de Eventos e clique na opção Ações Incidentes / Requisições / Procedimentos, conforme indicado na figura abaixo:

Figura 812 - Tela do Menu Incidentes / Requisições / Procedimentos

Nos próximos tópicos será abordado sobre como realizar o cadastro, consulta, edição e exclusão de ações automáticas de incidentes/requisições/procedimentos.