11.2.1.10. Registrando Erro Conhecido

Registrando Erros Conhecidos

Nesta etapa, é feita avaliação da solução proposta para a correção do erro conhecido e realizado o registro do erro conhecido na base de conhecimento, permitindo que as equipes de suporte, incluindo o Service Desk, tenham acesso às informações para auxiliar na resolução de incidentes ou problemas.

Além de registrar um erro conhecido, também é possível vincular outros artigos de conhecimento ao problema, conforme mencionado no item 11.2.8. Registrando Execução da Tarefa (Relacione um conhecimento referente ao problema).

Para realizar o registro do erro conhecido, proceda da seguinte forma:

1.   Na guia Gerenciamento, localize o registro de problema que deseja registrar o erro conhecido, clique no botão Ações e selecione a opção Iniciar/Executar tarefa, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 482 - Tela de Gerenciamento de Problemas

2.   Será exibida a tela de Registro de Problema com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao problema selecionado;

a.   Registre as informações necessárias da execução da tarefa de registro de erro conhecido;

• Em "Fechamento", clique no botão Adicionar Registro de Execução  e descreva as informações sobre a execução de sua atividade.

b.   Realize registro do erro conhecido na base de conhecimento:

• Clique na guia Processos e logo em seguida em Erro Conhecidos, localizada no canto direito da tela, conforme indicado na figura abaixo:

Figura 483 - Guia de Erro Conhecido

• É apresentada a tela de erro conhecido, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 484 - Guia de Erro Conhecido

• Clique no ícone de base de conhecimento. Será exibida a tela de base de conhecimento para registro das informações do erro conhecido;
• Registre as informações necessárias sobre o erro conhecido;
• Após registro das informações do erro conhecido, clique no botão Gravar para efetuar a operação e retornar à tela de registro de problema.
• Caso queria editar as informações do erro conhecido, basta clicar no ícone .

c.   Após registro das informações de erro conhecido, clique no botão Gravar e avançar o fluxo, para efetuar a operação, onde o problema será encaminhado para fase de resolução;

d.   Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a erro conhecido e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a tarefa atual;

e.   Em ambos os casos anteriores (item c, d), ao clicar no botão Gravar a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.