11.2.1.11. Registrando Resolução do Problema

Registrando Resolução do Problema

Nesta etapa, deve verificar se a solução aplicada resolveu o problema. Verificar se será necessária uma mudança, caso seja, submeter uma requisição de mudança (RDM) para o processo de Gerenciamento de Mudanças. Caso não seja necessário uma mudança, executar as ações necessárias para resolução do problema e recuperação do serviço. Registrar os detalhes completos da solução e ações no Problema.

Para registrar a resolução do problema, proceda da seguinte forma:

1.  Na guia Gerenciamento, localize o registro de problema que deseja registrar a resolução, clique no botão Ações e selecione a opção Iniciar/Executar tarefa, conforme indicado na imagem abaixo

Figura 485 - Tela de Gerenciamento de Problemas

2.   Será exibida a tela de Registro de Problema com os campos preenchidos, referente ao problema selecionado. Clique em Fechamento e registre as informações necessárias;

a.   Registre as informações da execução da tarefa de resolução do problema;

• Clique no botão Adicionar Registro de Execução  e descreva as informações sobre a execução de sua atividade.

b.   Registre as informações sobre a solução que foi realizada:

• Causa: aponte a causa do problema;
• Categoria de Solução: informe a categoria de solução do problema, ou seja, o que foi usado para resolver o problema;
• Fechamento: informe os detalhes da solução encontrada para o problema.

c.   Após registro das informações sobre a resolução do problema, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde o problema e os incidentes relacionados serão finalizados com sucesso;

d.   Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a resolução do problema e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a tarefa atual;

e.   Em ambos os casos anteriores (item c, d), a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.