11.2.1.9. Realizando Investigação e Diagnóstico do Problema

Realizando Investigação e Diagnóstico do Problema

Nesta etapa, é realizada a investigação do problema e o diagnóstico da causa principal. Serão utilizados todos os recursos e técnicas de resolução de problemas disponíveis para identificar a causa raiz, a falha apontada e uma solução.

Para registrar as informações sobre a investigação e diagnóstico do problema, proceda da seguinte forma:

1.  Na guia Gerenciamento, localize o registro de problema que deseja registrar a investigação e diagnóstico, clique no botão Ações e selecione a opção Iniciar/Executar tarefa, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 474 - Tela de Gerenciamento de Problemas

2.   Será exibida a tela de Registro de Problema com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao problema selecionado;

a.   Consulte a base de conhecimento a fim de obter o conhecimento necessário para resolução do problema;

• Clique na guia Base de Conhecimento, localizada no canto superior direito da tela, conforme indicado na figura abaixo:

Figura 475 - Guia de Base Conhecimento

• Será apresentada a tela de consulta à base de conhecimento para realizar a pesquisa do conhecimento necessário.

b.   Registre as informações necessárias da execução da tarefa de investigação e diagnóstico:

• Clique no botão Adicionar Registro de Execução;
• Descreva as informações sobre a execução de sua atividade;

c.   Registre as informações sobre avaliação e diagnóstico do problema:

• Clique na guia Processos e logo em seguida em Avaliação e Diagnóstico, localizada no canto direito da tela, conforme indicado na figura abaixo:

Figura 476 - Guia de Avaliação e Diagnóstico

• É apresentada a tela de cadastro de avaliação e diagnóstico, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 477 - Registro de Avaliação e Diagnóstico

• Causa Raiz: informe a causa principal do problema ocorrido;
• Mensagem de erro associada: descreva a mensagem de erro associada ao problema;
• Diagnóstico: descreva o diagnóstico do problema realizado.

d.   Informe a mudança, caso for necessário para resolução do problema:

• Clique na guia Processos e logo em seguida em Mudanças, localizada no canto direito da tela, conforme indicado na figura abaixo:

Figura 478 - Guia de Mudanças

• É apresentada a tela de relacionamento de mudanças, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 479 - Tela de Relacionamento de Mudanças

• Clique no ícone para realizar a pesquisa da mudança que será feita para solucionar o problema;
• Será exibida uma tela para pesquisa de mudanças. Realize a pesquisa e selecione a mudança desejada. Após isso, a mudança será relacionada ao problema.

Obs.: Caso não encontre a mudança e haja a necessidade de registrar uma requisição de mudança, poderá registrá-la no sistema a partir dessa tela, basta clicar no ícone de mudança.

e.    Após o registro das informações de avaliação e diagnóstico, informe a solução de contorno:

• Clique na guia Processos e logo em seguida em Solução, localizada no canto direito da tela, conforme indicado na figura abaixo:

Figura 480 - Guia de Solução

• É apresentada a tela de cadastro de solução, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 481 - Registro de Solução de Contorno do Problema

• Clique no ícone de solução de contorno para registrar as informações de uma solução de contorno;
• Será exibida uma tela para registrar as informações da solução de contorno;
• Título: defina o título da solução de contorno;
• Descrição: descreva a solução de contorno proposta;
• Após os dados informados, clique no botão Gravar para efetuar o registro das informações de solução de contorno, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.
• Caso tenha uma solução definitiva para o problema, clique no ícone de solução definitiva para registrar as informações de uma solução definitiva;
• Será exibida uma tela para registrar as informações da solução definitiva;
• Título: defina o título da solução definitiva;
• Descrição: descreva a solução definitiva proposta;
• Após os dados informados, clique no botão Gravar para efetuar o registro das informações de solução definitiva, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.

f.   Após registro das informações da investigação e diagnóstico do problema, clique no botão Gravar e avançar o fluxo, para efetuar a operação, onde o problema será encaminhado para fase de registro do erro conhecido;

g.   Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a investigação e diagnóstico do problema e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a tarefa atual;

h.   Em ambos os casos anteriores (item f, g), ao clicar no botão Gravar a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.