11.2.1.12. Registrando Resolução do Problema Grave

Registrando Resolução do Problema Grave

Nesta etapa, deve verificar se a solução aplicada resolveu o problema. Verificar se será necessário uma mudança, caso seja, submeter uma requisição de mudança (RDM) para o processo de Gerenciamento de Mudanças. Caso não seja necessária uma mudança, executar as ações necessárias para resolução do problema e recuperação do serviço. Registrar os detalhes completos da solução e ações no Problema.

Para registrar a resolução do problema, proceda da seguinte forma:

1.  Na guia Gerenciamento, localize o registro de problema que deseja registrar a resolução, clique no botão Ações e selecione a opção Iniciar/Executar tarefa, conforme indicado na imagem abaixo

Figura 486 - Tela de Gerenciamento de Problemas

2.   Será exibida a tela de Registro de Problema com os campos preenchidos, referente ao problema selecionado. Clique em Fechamento e registre as informações necessárias;

a.   Registre as informações necessárias da execução da tarefa de resolução do problema;

• Clique no botão Adicionar Registro de Execução  e descreva as informações sobre a execução de sua atividade.

b.   Registre as informações de revisão de problema grave;

• Clique na guia Processos e logo em seguida em Revisão de Problema Grave, localizada no canto direito da tela, conforme indicado na figura abaixo:

Figura 487 - Guia de Revisão de Problema Grave

• É apresentada a tela de cadastro de revisão de problema grave, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 488 - Tela de Registro de Revisão de Problema Grave

• Preencha os campos com as informações necessárias.

c.   Informe a mudança, caso for necessário para resolução do problema.

• Clique na guia Processos e logo em seguida em Mudanças, localizada no canto direito da tela, conforme indicado na figura abaixo:

Figura 489 - Relacionamento de Mudanças

• É apresentada a tela de relacionamento de mudanças, conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 490 - Tela de Relacionamento de Mudanças

• Clique no ícone para realizar a pesquisa da mudança que será feita para solucionar o problema;
• Será exibida uma tela para pesquisa de mudanças. Realize a pesquisa e selecione a mudança desejada. Após isso, a mudança será relacionada ao problema.

Obs.: Caso não encontre a mudança e haja a necessidade de registrar uma requisição de mudança, poderá registrá-la no sistema a partir dessa tela, basta clicar no ícone de mudança.

d.   Registre as informações sobre a solução que foi realizada:

• No campo Causa, aponte a causa do problema;
• No campo Categoria de Solução, informe a categoria de solução do problema, ou seja, o que foi usado para resolver o problema;
• No campo Fechamento, informe os detalhes da solução encontrada para o problema.

e.  Após registro das informações sobre a resolução do problema, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde o problema e os incidentes relacionados serão finalizados com sucesso;

f.   Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a resolução do problema e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a tarefa atual;

g.  Em ambos os casos anteriores (item e, f), a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.